Fasi dell’Ascolto

© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

L’incontro. Preparazione – Incontro – Debriefing

L’ascolto è un’attività terapeutica o analitica, ma può essere anche una fase strategica entro una negoziazione. Come ho esposto nel volume “Negoziazione Interculturale”, per avviare un’analisi seria e produttiva della negoziazione, dobbiamo innanzitutto distinguere almeno tre fasi diverse:

  • fase di preparazione all’incontro: briefing, raccolta di dati, analisi degli interlocutori e delle posizioni, studio dei dati disponibili, preparazione di una piattaforma negoziale da discutere, preparazione dell’elenco delle argomentazioni e ordini del giorno, role-playing di preparazione negoziale, sviluppo e test delle action-lines (linee d’azione);
  • fasi di contatto, colloquio front-line: la fase del contatto face-to-face; lo scambio di informative e messaggi mediati (email, corrispondenze), contatti diretti telefonici o videoconferenze, incontri personali faccia a faccia (in cui interviene l’ascolto);
  • fasi di analisi e debriefing: analisi degli esiti dell’incontro e preparazione alle fasi successive.

La fase di preparazione richiede lo studio del numero più ampio possibile di informazioni affinché sia possibile entrare nella fase di contatto con cognizione di causa (consapevolezza situazionale) e conoscenza degli elementi culturali di base (consapevolezza culturale) rispetto alla persona da incontrare: professione, studi, elementi ricavabili dai profili social, e altro. Durante la fase di preparazione è essenziale che noi pratichiamo un ascolto speciale, un ascolto dei nostri stati emotivi, dei nostri dubbi, delle nostre certezze e incertezze, per entrare con più consapevolezza e se serve, prepararci a priori, sia con ricerca di informazioni, che con il Training Mentale, ad avere l’assetto mentale giusto per fare domande efficaci.

“A che ti giova insegnare agli altri,

se intanto tu per primo non ascolti te stesso?”

Francesco Petrarca

La fase di contatto, soprattutto nel face-to-face, rappresenta il terreno negoziale, il “momento della verità” in cui avvengono le azioni più significative, e poiché avvengono “durante” la conversazione, irreversibili. Mentre è possibile ritardare una risposta ad una email per riflettere, ciò che avviene “durante” il contatto frontale è sempre nel “qui ed ora”.

La fase di debriefing serve per metabolizzare le informazioni e comprende (almeno)

  • un debriefing comportamentale: cosa è accaduto là, analisi dei propri comportamenti, ricerca degli errori, analisi dei comportamenti altrui, e
  • un debriefing strategico: implicazioni pratiche, analisi degli esiti, preparazione delle prossime mosse, e delle prossime domande e informazioni da raccogliere.

La negoziazione in genere richiede diversi cicli di preparazione-contatto-debriefing, per cui possiamo assimilarla ad un processo ciclico.

L’Analisi della Conversazione Strategica (ACS)

L’ACS riguarda l’analisi della strategia conversazionale, in particolare le dinamiche di una conversazione diretta verso un fine o obiettivo.

Deriva dagli studi compiuti nelle scienze della comunicazione in campo soprattutto linguistico e psicoterapeutico, per comprendere come le persone interagiscono nei rapporti faccia-a-faccia.

Le applicazioni strategiche dell’analisi derivanti dalla AC (Analisi della Conversazione) richiedono innanzitutto di capire i meccanismi della conversazione e poterli portare all’interno delle interazioni che possiamo definire strategiche (ACS), orientate ad un risultato, come appunto una sessione di ascolto o empatica.

Dal punto di vista scientifico i contributi della AC sono numerosi: l’AC si occupa di analizzare come le persone gestiscono i turni conversazionali, come cercano di interagire conversando.

L’ascolto, ricordiamolo sempre, è un passaggio di una conversazione più ampia e non va dimenticato che è fondamentale capire come funzionano le conversazioni, ancora prima che il solo ascolto.

L’AC è stata rivolta soprattutto alle interazioni sociali o personali e molto meno ai dialoghi aziendali e di vendita.

Dal punto di vista linguistico, utilizzando alcuni prestiti dalla AC e numerose addizioni originali, nel metodo ALM cerchiamo di “smontare” la conversazione analizzandola come un insieme di “atti conversazionali”, per studiarne la struttura e applicarla ai problemi concreti dei professioni, delle persone, delle aziende e organizzazioni che devono negoziare efficacemente.

Dal punto di vista semiotico, possiamo chiederci (1) quali siano i significati e interpretazioni di senso che ciascun attore attribuisce alle singole mosse, sul piano della relazione (semantica relazionale) e (2) quali sono gli effetti pratici sulla relazione stessa (pragmatica relazionale).

Nell’ascolto attivo ed empatico ci chiediamo che significati quella parola ha per lui/lei, facciamo ipotesi, le verifichiamo con domande, stiamo aperti alla possibilità che il significato da noi ipotizzato non sia quello che l’altro intende, perché il bello della comunicazione è che per ogni frase vi sono tante possibili interpretazioni quante sono le persone che la ascoltano.

“La cosa bella della musica è questa: se dieci persone ascoltano una canzone, la canzone avrà dieci significati diversi.”

Noel Gallagher  

Dall’analisi delle mosse conversazionali sino ad interi brani di interazione, è possibile sviluppare le capacità dei manager e negoziatori (1) nella decodifica della conversazione, e (2) nell’acquisizione di maggiori capacità conversazionali. Inoltre, possiamo formare e acculturare i negoziatori a produrre una strategia conversazionale più efficiente e consapevole anche all’interno della propria cultura di partenza.

“L’incapacità dell’uomo di comunicare è il risultato della sua incapacità di ascoltare davvero ciò che viene detto.”

Carl Rogers

active listening and empathy

Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

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