Topic-Setting, Topic-Shifting e Content Management: la Gestione dei Contenuti Conversazionali

© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Ricentraggio della Conversazione

Il legame di ogni rapporto, sia nel matrimonio sia nell’amicizia,

sta nella conversazione.
(Oscar Wilde)

Mentre il problema dei turni riguarda soprattutto il “chi parla”, la gestione dei contenuti riguarda soprattutto il “di cosa si parla”. Distinguiamo innanzitutto le capacità di topic setting (fissare gli argomenti conversazionali), da quelle di topic shifting (letteralmente, “slittare di argomento”, “spostare l’argomento”). Entrambe le strategie si inseriscono in una più generale abilità di “gestione dei contenuti” (content management) della conversazione.

Più lasciamo spazio all’altro, più possiamo praticare ascolto.

Una singola conversazione con un uomo saggio

è meglio di dieci anni di studio.

 (Proverbio cinese)

Tra le competenze di topic-shifting e content management si collocano:

  • la capacità di riconoscere l’argomento, “di cosa stiamo parlando”: dettagli, visioni, aspirazioni, richieste, offerte, dati, emozioni. Ogni elemento conversazionale ha una connotazione, un senso. Capire “cosa abbiamo sul tavolo” in un certo momento della conversazione, “cosa sta accadendo” è uno dei principi di base della competenza comunicativa;
  • la capacità di generare fasi della conversazione, ad esempio saper produrre un adeguato small talk (chiacchiere su argomenti di interesse vario, convenevoli) per riscaldare il clima conversazionale, capire se e quando ricorrere allo small talk o quando entrare direttamente sul merito; saper distinguere le fasi di apertura e raccolta informativa dalle fasi di chiusura e concretizzazione;
  • la capacità di far procedere la conversazione lungo assi di contenuto desiderati, o prefissati, seguire un ordine del giorno o uno schema mentale;
  • la capacità di modificare i contenuti della conversazione direttamente o indirettamente, con mosse conversazionali, sulla base di quanto emerge durante l’interazione (modifiche contestuali, adattamenti situazionali, on-the-fly).

Le persone intelligenti sono sempre il miglior manuale di conversazione.

 (Goethe)

Il ricentraggio della conversazione è una variante “dura” delle tecniche di content management e topic-shifting.Il ricentraggio consiste nel riportare la conversazione su punti che le controparti non stanno considerando, o dai quali vogliono sfuggire, o che semplicemente non riescono a cogliere.

Una buona conversazione è un compromesso tra parlare e ascoltare.

 (Ernst Jünger)

Rispetto a questa massima, vera per le conversazioni normali, dobbiamo considerare che il nostro scopo prevalente è spostare questo compromesso sul fronte dell’ascoltare. E a volte, questo va fatto con forza. Ad esempio “so che ci sono diverse posizioni su questo tema, ma io vorrei davvero sentire la sua, e non tanto sul tema X, comunque importante, ma sul tema Y, che mi preme esaminare ora”.

Questa mossa conversazionale d’ascolto è esattamente un “ricentraggio forte” dal tema X al tema Y.

Più si riesce a farlo con tatto e modi garbati, più è alta la sua probabilità di riuscita. Al contrario, possiamo aspettarci una “reactance” (reattanza), una reazione di rifiuto e rigetto che viene dal sentirsi messi all’angolo o sottoposti ad un interrogatorio forzoso. Sul fronte dell’ascolto attivo, questo metodo può portare la persona a parlare di temi che non vorrebbe toccare, ma che sono necessari. Il ricentraggio può essere preceduto e seguito da adeguate mosse di repair (riparazione, scuse, anticipazione). Nei casi estremi il ricentraggio può anche avvenire senza far ricorso a repair, generando in questo modo una situazione estremamente assertiva e persino pre-conflittuale che obbliga la controparte a scegliere se accettare un ruolo di sottomissione conversazionale o non accettarlo e porsi in conflitto aperto.

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Altre risorse online

Mosse conversazionali 

© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Il Valore Relazionale delle Mosse e le Mosse di Riparazione (Repair) 

Le mosse conversazionali rappresentano specifiche azioni o “emissioni” poste in essere da un interlocutore. Il senso di “mossa” – assimilabile alla mossa nel gioco degli scacchi – rende bene il concetto strategico che si ritrova in ogni azione comunicativa. Alcune mosse conversazionali (non definite in questi termini nei lavori di AC, ma da una nostra interpretazione estensiva) sono: 

Elenco 2 – Mosse conversazionali 

  1. affermare, 
  1. anticipare, 
  1. attaccare, 
  1. cedere il turno, 
  1. chiedere una precisazione, fare domande di puntualizzazione, 
  1. chiedere per ampliare, fare domande di apertura, 
  1. conquistare o prendere il turno, 
  1. decentrare l’argomento della conversazione, via da qualche argomento che non vogliamo si tocchi, 
  1. difendere altri, 
  1. difendersi, 
  1. negare, 
  1. non riconoscere l’altro o una sua emissione/messaggio (disconferma relazionale), 
  1. precisare, 
  1. ricentrare la conversazione su un argomento, 
  1. riconoscere l’affermazione dell’altro (conferma relazionale), 
  1. riparare (un errore, un fraintendimento, una mossa precedente), 
  1. ritrattare, 
  1. rivedere quanto detto (aggiustare il tiro), 
  1. scusarsi, 
  1. sollevare dubbi, 
  1. spostare l’argomento della conversazione (Topic-Shifting), verso le aree che ci interessano 
  1. tirare le somme / Recap

La negoziazione può essere vista, sotto questo profilo, come un insieme di mosse. Ogni cultura fa propri alcuni di questi repertori e li amplia, rigettandone altri, o relegandoli a pochi ambiti comunicativi.  

Gli americani, ad esempio, accettano anche domande abbastanza personali mentre nel mondo arabo fare domande sulla famiglia può essere irriverente, soprattutto sulle donne. 

Sapere ascoltare bene significa sapere quando e quali mosse usare. 

Nella cultura giapponese, ad esempio, dire un “no” secco è considerato un atto più scortese di quanto non sia nella cultura americana, ma questo non significa che anche un manager giapponese non metta in pratica, o possa apprendere, l’azione del dire “no” secchi. Basarsi su semplici stereotipi e prenderli come certezze è un errore. 

Ogni mossa è correlata sia alle mosse precedenti del soggetto, che alle mosse altrui. La conversazione, in questo modo, assomiglia veramente ad una partita di scacchi, con tutto quello di buono e di negativo che può esserci in una partita di scacchi. 

“Il gioco degli scacchi è lo sport più violento che esista.”  

Garry Kimovič Kasparov

Il valore relazionale delle mosse e le mosse di riparazione (repair) 

Ogni mossa porta con se un valore sul piano della relazione.  

Il dono di un fiore è una mossa che dimostra la volontà di rafforzare una relazione. Interrompere una conversazione o aggiudicarsi forzatamente un turno (parlare sopra l’altra persona), è una mossa che può essere interpretata come volontà di dominanza nella relazione. Non dare una risposta precisa ad una domanda precisa (sviare, decentrare), ha un valore non solo per il contenuto che non si è comunicato, ma anche e soprattutto per il meta-messaggio “io parlo di ciò che mi pare, e non ho intenzione di seguire le tue regole”.  

Dobbiamo imparare bene le regole in modo da infrangerle nel modo giusto. 
(Dalai Lama) 

Quando facciamo domande, spesso richiamo di invadere il territorio psicologico dell’altro, per cui è bene apprendere a realizzare mosse di riparazione. Le riparazioni o repair si distinguono in  

  1. anticipatorie (es. sto per chiederti qualcosa di abbastanza sensibile per cui se non ti va non me ne parlare), e  
  1. riparazione posticipata (es. ti ho chiesto questo non per farmi i tuoi interessi ma per capire meglio il contesto in cui ci dovremo muovere). 

Nelle interazioni di vendita diventano frequenti le situazioni in cui dobbiamo “riparare” una violazione delle aspettative conversazionali altrui. Lo stesso vale nel coaching e nel counseling. 

Spostare il focus di un argomento senza chiederne il permesso o senza anticiparlo è una violazione. Farlo con una premessa, permette di lubrificare la relazione e riparare al danno che si sta per procurare alla stessa, ad esempio: “la domanda che mi poni è importante ma se mi permetti vorrei parlare prima di …, poi entriamo sul tema che mi hai chiesto”. 

Il repair è quindi una mossa di “lubrificazione” e di ammorbidimento per mosse relazionali successive o precedenti che rischiano altrimenti di venir viste come offensive e urtare la relazione in corso.  

Io sono un uomo libero, quali che siano le regole che mi circondano. Se le trovo tollerabili, le tollero; se le trovo fastidiose, le rompo. Sono libero perché so che io solo sono responsabile di tutto ciò che faccio. 
(Robert A. Heinlein) 

In termini negoziali, a seconda della valenza relazionale, possiamo prestare attenzione soprattutto a: 

  • mosse di avvicinamento (segnali di simpatia, amicizia, affetto, volontà di collaborare, segnali di unione), e 
  • mosse di allontanamento (distacco, antipatia, rifiuto, volontà di tenere le distanze), 
  • mosse di riparazione (repair): evitare del conflitto prodotto da mosse conversazionali che rischiano di violare le aspettative della controparte. 

Sotto il profilo dei contenuti della conversazione negoziale, invece, è importante distinguere tra: 

  • mosse di apertura (esplorazione informativa, allargamento, ampliamento del campo conversazionale) e 
  • mosse di chiusura (tentativo di conclusione, di concretizzazione); 

e ancora tra: 

  • mosse di ascolto (empatia, domande, raccolta di informazioni) e 
  • mosse di proposizione (affermazioni, prendere posizioni, avanzare richieste). 

In tutto questo quadro, rimane salda la convinzione che la persona che intende praticare ascolto attivo ed empatico debba prepararsi mentalmente a frenare i propri istinti a “dire”, a “parlare e affermare”, ma si concentri il più possibile sul fare domande e lavorare con le domande. 

“La natura ci ha dato due orecchie ma una sola lingua, per la ragione che siamo tenuti più ad ascoltare che a parlare.”  

Plutarco 

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