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Le Linee di Conversazione

© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli

Turn-Taking: la gestione dei turni di parola

Le linee di conversazione rappresentano gli assi ideali che congiungono due soggetti impegnati nella conversazione.

Le linee di conversazione sono ciò che unisce due persone durante una fase di ascolto. In ogni colloquio, senza una linea di conversazione, non ci sarebbe alcuna forma di comunicazione.

Le linee di conversazione si creano con lo sguardo, con la parola, con un gesto, con il tocco. Con qualsiasi mezzo della comunicazione verbale e non verbale possiamo avviare una linea di conversazione.

La delicatezza nel creare una linea, è fondamentale, in quanto in fondo si tratta di entrare nello spazio psicologico altrui.

Una parola delicata, uno sguardo gentile, un sorriso bonario possono plasmare meraviglie e compiere miracoli.

 (William Hazlitt)

  • Interrompere due persone che parlano significa rompere la loro immaginaria linea di conversazione.
  • Dare il turno ad una persona significa stabilire una linea di conversazione tra se stessi e un altro soggetto.
  • Invitare due persone a confrontare un punto significa stabilire una linea di conversazione tra i due soggetti.

Le linee di conversazione possono essere sia manifeste ed evidenti (tramite il sistema verbale) che sotterrane e sottilmente mascherate (tramite il sistema non verbale, segnali, gesti, cenni, come nel caso di due giocatori di poker che si stiano scambiando informazioni in modo sotterraneo o tramite codici).

Anche il solo fatto di fare un cenno di assenso o diniego verso una persona presente all’interazione significa stabilire – anche se per brevi istanti, frazioni di secondo – una linea di conversazione, attuata in questo caso come dialogo non verbale.

L’ascolto attivo richiede la capacità di gestire i turni di parola: quando parlo io, e cosa dico – quando parli tu, e cosa dirai.

I turni di parola sono un fenomeno molto elaborato, studiato nell’Analisi della Conversazione, per cui nell’ascolto attivo vanno gestiti meticolosamente.

I meccanismi di gestione dei turni di parola sono estremamente complessi, sebbene praticati da ciascuno di noi ogni giorno.

Voler parlare è quasi una forza primordiale, una forza da tenere a bada, se vogliamo praticare l’ascolto. Voler parlare, e avere anche ragione, è altra forza primordiale. E ricordiamo, questa è una delle massime consigliate da Paul Watzlawick per rendersi immediatamente infelici: “Si tratta, in fondo, della convinzione secondo cui c’è un unico punto di vista valido: il proprio”.

Cedere il turno di parola e ascoltare il punto di vista altrui, è un modo per annullare questa sventura.

Uno dei principali obiettivi del training negoziale e di ascolto nel metodo ALM è quello di stimolare il negoziatore ad ascoltare, a non interrompere o farlo il meno possibile e solo per motivi estremamente seri e consapevoli. Ad esempio, è utile imparare a fare dei Recap o ricapitolazioni, o chiedere il permesso di prendersi un appunto, e ricordando sempre che un’interruzione del turno di parola ha spesso bisogno di una riparazione (repair).

Il flusso informativo che proviene dagli interlocutori è estremamente prezioso, ricco di “pepite informative”, e richiede l’abbandono di una “strategia di inondamento informativo” tipica della comunicazione aggressiva, verso una strategia dell’ascolto.

Io non conosco nessun altro segno di superiorità nell’uomo

che quello di essere gentile.

 (Ludwig van Beethoven)

Il training alla gestione dei turni sviluppa le capacità del negoziatore in fasi delicate, come:

  1. riconoscere i meccanismi di gestione dei turni;
  2. saper come entrare nella conversazione rispettando le regole;
  3. identificare i momenti e strategie di ingresso e di uscita dalla conversazione;
  4. creare le mosse di riparazione adeguate (repair) a fronte di mosse che possono essere percepite come offensive;
  5. applicare una leadership conversazionale, consistente nel prendere le redini dei turni e divenire gestore di turni, morbidamente, e senza forzature.
  6. utilizzare i turni conversazionali soprattutto per far parlare l’altro (quando lo scopo sia l’ascolto attivo ed empatico).

Questo significa anche auto-monitorarsi, dirsi mentalmente la frase “sto parlando troppo io! Malissimo, adesso devo cedere il turno di parola, e fare una domanda che permetta all’altro di partire con un suo discorso” e fare il possibile affinché l’altro sia la persona che parla, e io l’ascoltatore.


Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:

Altre risorse online

Negoziazione interculturale: riepilogo didattico (Lezione 2)

Riepilogo didattico Lezione 2 Prof. Daniele Trevisani

www.studiotrevisani.it
Presso Campus Ciels Padova, Laurea Magistrale in Traduzione per la Gestione delle Crisi, delle Emergenze e delle Catastrofi.
Corso di Tecniche di negoziazione degli ostaggi, vedi Trevisani Daniele – Campus Ciels

Parole chiave della lezione:

  • Incomunicabilità
  • Comunicazione costruttiva
  • Semantica
  • Common ground
  • Terreni comunicazionali difficili
  • Patto d’aula
  • Nucleo emotivo
  • Escalation
  • De-escalation
  • Setting
  • Team leadership
  • Mission negoziale
  • Empowerment
  • Tentativo empatico
  • Entropia dell’informazione
  • Entropia comunicativa

I concetti fondamentali trattati durante la lezione sono i seguenti:

  1. Incomunicabilità: stati di difficoltà comunicativa che possono toccare qualsiasi tipo di relazione, sia personale che professionale. Il suo opposto è la comunicazione costruttiva. Nell’incomunicabilità, spesso emergono problemi di semantica: la scienza dei significati.
  2. Escalation negoziale: salita progressiva del tono di voce che porta ad un conflitto. Un negoziatore professionale è in grado di gestire la conversazione tramite una de-escalation negoziale, la quale permette di ridurre la portata delle emozioni negative che potrebbero entrare nel setting (contesto negoziale).
  3. Trigger o grilletto emotivo: un’affermazione che va a toccare emozioni profonde e delicate.
  4. Regola del 75/25: in una buona negoziazione, il negoziatore dovrebbe parlare per il 25% del tempo, mentre l’altra parte dovrebbe parlare per il 75% del tempo.
  5. Entropia dell’informazione: il grado di confusione o caos informatico.
  6. Entropia comunicativa: una conversazione negativa e densa di fraintendimenti, di stati emotivi pessimi, di grigiore. Presenta confusione sui significati e scopi del comunicare e produce il drenaggio delle nostre forze e delle nostre risorse più preziose: le energie personali, le emozioni, il tempo.
  7. Scala dei livelli di ascolto:
  • Ascolto schermato: c’è una distorsione nel dato percettivo.
  • Ascolto giudicante: il negoziatore ascolta ciò che dice l’altro e utilizza le informazioni che acquisisce per contrariarlo.
  • Ascolto apatico o passivo: non c’è energia di ascolto.
  • Ascolto a tratti: il negoziatore viene spesso distratto e non comprende a pieno ciò che dice il proprio interlocutore.
  • Ascolto attivo o supportivo: prevede l’incoraggiamento a proseguire e vi è una forte partecipazione del body language, attraverso il quale il negoziatore dimostra all’altro di capire e ascoltare ciò che dice.
  • Ascolto empatico: il negoziatore riesce a connettersi agli sfondi emotivi che emergono durante la negoziazione e riformula le emozioni.
  • Ascolto simpatetico: il negoziatore dimostra al proprio interlocutore di essere molto interessato a ciò che egli dice; si tratta dell’ascolto che produce più risultati per il negoziatore.

Sintesi del mio apprendimento:

  • Ho appreso che, per ottenere una comunicazione costruttiva durante una negoziazione, l’aspetto culturale è fondamentale.
  • Ho capito che esercitarsi in terreni comunicazionali difficili è fondamentale per imparare a gestire le emozioni in tali situazioni.
  • Ho imparato che è importante ridurre il grado di entropia dell’informazione, in modo tale che l’interlocutore apprenda esattamente le intenzioni del negoziatore.

Fonti:

  • dott. Daniele Trevisani, Parliamoci Chiaro, Gribaudo, 2019.
  • dott.ssa Pilli Laura, appunti di Tecniche di negoziazione degli ostaggi, Lezione 1 di prof. Trevisani D., Padova, 25/02/2021.