Empatic Listening and Communication

Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace

Article translated by dott. ssa Eleonora Brusamento Spinelli, CIELS Advanced Degree in Strategic Communication (“Laurea Magistrale in Comunicazione Strategica”), extracted with the author’s permission from the book “Active Listening and Empathy. The Secrets for Effective Communication” (original title: “Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace“, Franco Angeli Edizioni, 2019”), written by Daniele Trevisani, published by Franco Angeli, Milan.

Picture. 2 – Types of empathy in the ALM method

Copyright Model Daniele Trevisani http://www.danieletrevisani.it

1.1.             Positive and destructive elements of empathy

It is astonishing how elements that seem insoluble become soluble when someone listens, how confusions that seem irremediable turn into relatively clear flowing streams when one is heard.

Carl Rogers

Empathy is either destroyed or fostered by specific communicative behaviours and attitudes.

Fostering empathyDestroying empathy
Curiosity, passion, motivation to listenDisinterest, listening for duty; lack of motivation
Real listening participation, without fictionPretending a listening role only for professional duty
Acting as a “discoverer”, like a truffle or gemstones hunter. Let’s see what’s going to happen today!Bureaucratic plastered approach. Even today, not today, another meeting, that is so boring
Re-formulation of contents
Recap – re-capitulate “histories” and “topics”
Judgement on contents, comments Endless flow without the security to understand the topic or the sense of the conversation
Plural approaches to question (open, close, clarifying, focusing, and generalizing questions) Flexible questions related to the variation of a session or its contextMonotonous questions, statical questions, questions that are too anchored to a dogmatic scheme or school
Focus on emotional experience, emotional listeningExclusive focus on facts
Verbal or non-verbal signals of attention, “phatic” signals (contact signals) es, yeah, well, ok, I see your point…Body language expressing disinterest, apathy, boredom, or desire to be somewhere else…
Paralinguistic signals of attention, encouragement to express oneself, “phatic” signals (signals expressing participation and attention)Poor evidence of interest and concern to the flow of thought. Lack or scarcity of ‘phatic’ signals and mental contact.

“Empathy between people is like water in the desert: you rarely encounter it, but when you do, it calms you down and regenerates you.”

Emanuela Breda

1.4 “Being there” in relationship: separating listening from “expression” activities and generating the “empathic flow”.

Few delights can equal the presence of one whom we trust utterly.

 (George MacDonald)

In empathy, ‘being there’ is important. To ‘be there’, it is essential not to confuse between listening and expression. Listening communication, and the quality of listening, includes the need to perform a clear separation on a mental level, the activities of paying attention to the communication of others, understanding it (incoming communication) from the activities of expressing our messages (outgoing communication).

We are referring to a ‘flow’, an empathic one, a two-way flow between two people during an empathic communication. There is something magical about this kind of flow sometimes. To be clear, the content of this flow in terms of words, sentences, facial expressions and any other ‘communicative content’ is expressed by the speaker, but the listener expresses an equally powerful, even more powerful flow, the flow of attention and mental presence. Two opening flows of acceptance, which create a unique and special moment of human sharing. If you happen to hear yourself say “I have never felt as much understanding as in this conversation, thank you very much” you probably performed a high empathy rate.

Picture 9 – Separation of the expression flow from empathic flow

When we know how to separate these two flows properly, first on a mental level, then on a physical and behavioural level, we will know how to give presence, avoiding intruding on the empathic flow with inappropriate communications. When it is ‘our turn’, we will always be empathic, ‘connected’ and relevant.

People also leave presence in a place even when they are no longer there.

(Andy Goldsworthy)

1.5 Ten rules to quality empathic listening. Ten rules always to apply.

Most quarrels amplify a misunderstanding.

 (Andre Gide)

During the listening phases necessarily:

  1. do not interrupt while other persons are talking;
  2. do not judge them prematurely; do not express judgements that could block their expressive flow;
  3. summarize what you understood (so, if I understood well, it happened that…), re-formulate critical points (ok, he doesn’t answer to the phone, and you feel really bad, I see), to paraphrase (so, as I understood, is it…?)
  4. do not get distracted, do not think about anything else, do nothing else but listening (except for taking notes if necessary), use your thoughts to listen, do not wander;
  5. do not correct the other person while he/she is stating something, even when you disagree, keep listening;
  6. do not try to overpower her/him;
  7. do not try to dominate her/him;
  8. do not try to teach or impart truths; restrain the temptation to interfere with the expression flow and correct something assumed as incorrect;
  9. do not speak about ourselves;
  10. show interest and participation through verbal signals and body language;

Particularly interesting attitudes may be:

  • genuine interest and curiosity towards the other: the desire to know and explore another one’s mind; activating human and professional curiosity;
  • inner silence: creating a state of emotional stillness (free from negative emotions and prejudices), in order to listen and respect the other person’s rhythms;
  • mentally preparing oneself for the ‘whole’: being able to support even ‘heavy’ psychic material (fears, traumas, dramas, personal tragedies, dreams, disturbed states of mind) that the other person expresses, or when they emerge in the process, being able to explore them while keeping the ‘focus’ on mental and emotional balance and not overwhelmed by what is being heard (technique of Controlled Emotional Distancing – CED).

It is remarkable quoting Carl Rogers, psychologist, and founder of Counseling, the person that most of all has influenced the same concept of empathy:

“Our first reaction to most of the statements which we hear from other people is an immediate evaluation, or judgment, rather than an understanding of it. When someone expresses some feeling or attitude or belief, our tendency is, almost immediately, to feel “That’s right”; or “That’s stupid”; “That’s abnormal”; “That’s unreasonable”; “That’s incorrect”; “That’s not nice”. I believe this is because understanding is risky. If I let myself really understand another person, I might be changed by that understanding.”

Carl Rogers

“What the statement means to him” is the true meaning of any empathy operation, understanding the emotional connection, the motive seen from within. It is a technique. Then it matters little whether that technique is applied to a criminal to understand their next gestures and moves, or to a person suffering from anxiety, or to help a young person find his way in the future, a sportsman wins his next race, or a team in which we are trying to produce the state of ‘flow for maximum performance.

Active Listening and Empathy

Article translated by dott. ssa Eleonora Brusamento Spinelli, CIELS Advanced Degree in Strategic Communication (“Laurea Magistrale in Comunicazione Strategica”), extracted with the author’s permission from the book “Active Listening and Empathy. The Secrets for Effective Communication” (original title: “Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace, Franco Angeli Edizioni, 2019”), written by Daniele Trevisani, published by Franco Angeli, Milan.


-Dott. Trevisani D., Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace, Franco Angeli Edizioni, 2019

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Negoziazione interculturale: riepilogo didattico (Lezione 4)

Riepilogo didattico Lezione 3 Prof. Daniele Trevisani

Presso Campus Ciels Padova, Laurea Magistrale in Traduzione per la Gestione delle Crisi, delle Emergenze e delle Catastrofi.
Corso di Tecniche di negoziazione degli ostaggi, vedi Trevisani Daniele – Campus Ciels

Parole chiave della lezione:

  • Hub informativo
  • Information Fusion Center
  • Name dropping
  • Psicologia delle emozioni
  • Resilienza emotiva
  • End-State negoziale
  • Public Speaking
  • Consolidare il messaggio
  • Assist negoziale
  • Metodo ALM
  • I 4 livelli di empatia
  • Empatia comportamentale
  • Empatia emozionale
  • Empatia relazionale
  • Empatia cognitiva
  • Empatia strategica
  • Reality check test
  • Front-line digitale
  • Front-line interpersonale
  • Impression management
  • Acquisto dissonante
  • Decisione dissonante
  • Info-Ops
  • Infomation Operations
  • Diversity

I concetti fondamentali trattati durante la lezione sono i seguenti:

  1. In una comunicazione che diventa strategica si fa strada il concetto di “Information Operations” o “Info-Ops”, un concetto di derivazione militare, ma che rende bene un quadro della situazione: le informazioni e le comunicazioni, in condizioni di diversity, hanno un obiettivo, funzionano meglio se progettate, se architettate, e quando ci si pone un certo atteggiamento di attenzione, sensibilità e progettazione, quantomeno a come far sì che il messaggio possa essere accettato dai filtri culturali e ideologici di chi lo riceve, e non bloccato immediatamente.
  2. L’Hub informativo o Information Fusion Center è un concetto appartenente alle Info-Ops. Si tratta di un luogo, fisico o virtuale, laddove convergono tutte le informazioni relative ad un caso; queste informazioni vengono poi redistribuite agli attori sociali e ai protagonisti.
  3. Una strategia comunicativa è un insieme di azioni organizzate per ottenere un certo effetto, o “End-State” (stato finale, stato di arrivo, destinazione).
  4. Il supporto che una terza parte dà ad una negoziazione viene chiamato assist negoziale.
  5. L’empatia interculturale strategica è la competenza nel capire gli interlocutori di culture diverse.

Nel metodo ALM (Action line management) vengono distinti alcuni tipi principali di empatia:

  1. Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati.
  2. Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive.
  3. Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale).
  4. Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.
  5. Per front-line digitale si intende l’interfaccia digitale che il cliente incontra.
  6. Per acquisto dissonante o decisione dissonante si intende una decisione dove sono compresenti sia aspetti negativi che aspetti positivi.

Sintesi del mio apprendimento:

  • Ho imparato che, durante un public speaking, è utile consolidare il messaggio portando una fonte terza ad argomentare a favore del proprio punto di vista, tesi o ipotesi.
  • Ho compreso che, durante una negoziazione, è importante utilizzare l’empatia strategica per cercare di capire cosa il/i nostro/i interlocutore/i ha/hanno in mente di fare e, inoltre, il livello di empatia e il livello di simpatia sono estremamente diversi: un conto è la condivisione, un altro è la comprensione.
  • Ho riflettuto sul fatto che una buona impression management, l’immagine che si da di sé o della propria azienda, è indispensabile per una buona negoziazione.


Riepilogo didattico Lezione 4 Prof Daniele Trevisani


Presso Campus Ciels Padova, Laurea Magistrale in Comunicazione Strategica LM-94

Corso di Negoziazione, vedi Trevisani Daniele – Campus Ciels

Parole chiave della lezione

  • Hub informativo
  • Information fusion centre
  • Information operation o InfoOps
  • Resilienza emotiva
  • Empatia strategica
  • Hot words
  • Keywords
  • End state
  • Name dropping
  • Assist negoziale
  • Frontline digitale
  • Frontline interpersonale
  • Ghost costumer
  • Impression management
  • Topic shifting
  • Decisione dissonante
  • Acquisto dissonante

Concetti fondamentali trattati

  1. Comprendere quale sia il proprio hub informativo o “information fusion center”, ovvero sia quale sia il luogo dove vanno a convergere tutte le informazioni. Queste informazioni vengono poi distribuite ai vari attori della negoziazione: questo processo viene definito “information operation (info ops).
  2. Il concetto di resilienza emotiva ovvero saper frenare le proprie emozioni in una situazione di negoziazione critica.
  3. La tattica del “name dropping” è molto utilizzata in culture ad alto contesto (come i parlanti di lingue latine o arabe) e consiste nell’ottenere il proprio scopo per mezzo di una terza persona da noi ritenuta molto autorevole o in grado di mediare, fornendo al negoziante un assist negoziale. In una cultura a basso contesto questa pratica è considerata poco professionale in quanto ritengono che sia la persona stessa a dover provvedere da sola al raggiungimento della sua mission negoziale.
  4. Il “ghost costumer” è una persona con cui noi negoziamo al buio, non conoscendo il contesto, senza alcun patrimonio negoziale precedente. Può accadere in una situazione “frontline” digitale, per esempio negoziare con qualcuno per telefono.
  5. Abbiamo assistito a una negoziazione con un “ghost costumer come negoziato in una situazione di “frontline digitale”; da parte del negoziante veniva offerta una “impression management” molto negativa, ha fornito una impressione disorganizzata della sua azienda, enfatizzando le difficoltà a essere disponibili.

Sintesi del mio apprendimento:

Ho capito che è importante durante una negoziazione offrire una propria impression management positiva anche in una situazione di difficoltà o di impossibilità nella vendita. Un’alternativa alla semplice ammissione di difficoltà può essere la proposta di un’alternativa oppure lasciare aperte delle possibilità future.

Ho imparato a realizzare un “topic shifting”, utilizzando delle mosse conversazionali quali alcune espressioni verbali come ne caso utilizzato in classe “Sai cosa invece vorrei sapere?”; tramite una mossa conversazionale simile è possibile cambiare l’argomento di negoziazione.

Ho riflettuto sull’importanza di rendere più efficace la presentazione dei miei contenuti corredando la mia spiegazione di esempi pratici, immagini, citazioni scientifiche attendibili e video dal forte impatto illustrativo; scegliere con attenzione i video che accompagnano la mia presentazione, precisando qualora ci siano parti non inerenti o non coincidenti con il pensiero che sto sostenendo.


-Dott. Trevisani D., Negoziazione InterculturaleComunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali, Franco Angeli Edizioni, 2016.

-Dott. Trevisani D., Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva, Gribaudo, 2019

-Dott. Trevisani D., Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace, Franco Angeli Edizioni, 2019

-Dott. ssa Brusamento Spinelli E., Appunti di Negoziazione degli ostaggi, lezione 4 di Prof. Trevisani D. 25/02/2021

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