Active listening techniques

Ascolto attivo ed empatia: I segreti di una comunicazione efficace di [Daniele Trevisani]
Article translated by dott. Federica Franca, CIELS Advanced Degree in Strategic Communication (“Laurea Magistrale in Comunicazione Strategica”), extracted with the author’s permission from the book “Active Listening and Empathy. The Secrets for Effective Communication” (original title: “Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace”), written by Daniele Trevisani, published by Franco Angeli, Milan.

1.8. In-depth analysis of active listening techniques and empathy

Active listening is linked to paralinguistic and non-verbal communication and it includes:

  • verbal active listening techniques;
  • paralinguistic active listening techniques;
  • non-verbal active listening techniques.

These techniques will be examined in the following paragraphs.

Let’s underline now an essential aspect of empathy:

  1. the person who is talking must be aware that they will not be judged. They also should not be ashamed of what they are feeling or saying, no matter how odd or serious things are – from their point of view; empathy is a special area in the space-time continuum – a person can say everything they want, without facing any negative consequences;
  2. the person who is talking must be aware that they can start making some progress and moving forward only when they have accepted themselves as they are, not matter what they did or what they thought, whether they like it or not.

“The curious paradox is that when I accept myself just as I am,

then I can change”.

Carl Rogers

1.9. Verbal active listening techniques

Verbal listening techniques focus on the use of all those words that express attention and willingness to understand.

  • Open questions: who, where, when, how, why, with whom, how long and other questions that broaden and clarify the conversation.
  • Closed or clarifying questions: they verify parts of the speech through “yes–no questions”, or other general answers (“a lot/a little”, “before/after”). “It happened just before meeting Angela” “How long before it happened? One hour? One day?” or “Are you happy with your car?”
  • Mirror technique (reflection of content): repetition of sentences – or parts of sentences – the speaker said, without modifying or altering them. The mirror technique comes from the empathic listening methodologies used in the Rogerian1 therapeutic interview. It is a psychotherapeutic technique that allows the speakers to deepen their thoughts – and to express themselves. “So, you are telling me that…”
  • Paraphrase: use of “as if”. Trying to understand what has been said by using metaphors or examples that are useful to figure out whether we really understood the deep meaning of what the other person is saying. “You are telling me that it seems like they poured water into your jug without realising it was already full, am I right?”
  • Factual and historical overview, summary: repetition of what has been said by summarising the main points of the “story”. “If I got that right, what happened could be summed up by saying that…”
  • Verbal encouragement: e.g. “good”, “interesting”, “yes”, “okay”.

1.10. Paralinguistic active listening techniques

Use of vocalisations that show interest in the “story” and simplify expression – e.g. guttural speech sounds and whispery voice such as “Uhm”, “Oh”. Giving a written report of these expressions is not possible, but if we listened to a person that “listens well”, we would notice that they make careful and particular use of paralanguage and sounds during essential parts of the speech. Paralinguistic techniques – together with visual non-verbal techniques – aim to provide phatic signals (contact signals), so that the interlocutor understands that we are listening, we are understanding and we are focused and interested.

1.11. Non-verbal active listening techniques

Non-verbal active listening techniques use body language to express interest:

  • Open and leaning forward posture to express willingness; relaxed body posture;
  • Proxemic (approaching and moving away): reducing the distance from the interlocutor during moments of great interest, moving away in moments of loosening;
  •  Facial expression: vigilant, careful and caring – not doubtful, ironic or aggressive;
  • Vigilant and direct gaze;
  • Eyebrow movement combined with key points of the interlocutor’s speech;
  • Nods – approval or rejection;
  • Soft, slow and rolling gestures to communicate a feeling of relaxation and to encourage moving forward;
  • Non-verbal metaphors: use of body language to show comprehension of what the interlocutor is saying.

In terms of non-verbal level, it is important to consider that many cultures restrain non-verbal expression of emotions (e.g. Asian culture), but this is also a communicative stereotype – it has a probabilistic value and does not provide certainty.

In short, the main techniques for effective listening are:

  • curiosity and interest;
  • paraphrase: the listener repeats what they understood (that does not mean agreeing with what the person is saying);
  • summary and recap: rephrasing what the interlocutor said in order to gather information;
  • targeted questions (conversational refocusing) in order to clarify unclear parts of the speech;
  • avoiding personal questions until a solid relationship has been established;
  • offering the speaker the opportunity to figure out whether what they understood is correct, accurate or, on the other side, twisted and incomplete;
  • listening not only words, but also feelings and non-verbal signals in order to assess feeling and moods;
  • checking for correct understanding of both feelings and content and not ignoring the latter;
  • do not tell people how they should feel or what they should think (during the listening phase, it is essential to just draw information, without teaching or judging).

One must not judge men as we judge a painting or a statue, to a first and unique look; there is an interiority and a soul that must be deepened.

(Jean de La Bruyère)

These attitudes are essential and they determine the quality of the listening phase. Yet, regarding business listening phases, they should not be confused with the goals of a whole negotiation (that includes listening and propositional phases and statements – which sometimes are harsh or assertive).

During a negotiation, modifying what other people think (cognitive and persuasive restructuring) or how they feel (emotional action) is possible – this is one of the strategic goals –, but this goal can be pursued only once the negotiator has succeeded in actively listening, using empathy in order to understand the situation in which they are working.

Listening is not only a technique, but it is also expression and connotation of a state of attraction and love – that can also be just an idea, not necessarily a person. Stopping listening means that something between that idea and us broke and we have to choose between mending that relationship by listening again, or letting it go forever.

“Love ends when listening does.”

Enrico Maria Secci


[1] Rogers C.R. (1961), On becoming a Person, Houghton Mifflin, Boston; Id. (1951), Client-Centered Therapy: Its Current Practice, Implications, and Theory, Houghton Mifflin, Boston.

Fonte: Dott. Trevisani D., Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace, Franco Angeli Edizioni, 2016, Milano.

Other online material available in these sites:

Other available online resources

CIELS Institutional Website: https://www.ciels.it/

Riepilogo Didattico: Lezione 3

Prof Daniele Trevisani www.studiotrevisani.it

Presso Campus Ciels Padova, Laurea Magistrale in Comunicazione Strategica LM94

Corso di Negoziazione, vedi Trevisani Daniele – Campus Ciels

Parole chiave della lezione:

  • Negoziazione a freddo
  • Negoziazione a caldo
  • Target audience analysis
  • Sociodemografico
  • Psicodemografico
  • Relationship building
  • Rapport
  • Eye contact
  • Ascolto a tratti
  • Patrimonio negoziale
  • Capitale psicologico
  • Cultura alto contesto
  • Cultura basso contesto
  • Tecniche rilassamento
  • Segnali fatici
  • Shore face detect
  • Topic shifting
  • Ascolto giudicante
  • Analisi semiontica
  • Icebreaker
  • Need for structure
  • Regole d’ingaggio
  • Pepite informative

Concetti fondamentali trattati:

  1. Negoziazione a caldo e negoziazione a freddo: la prima avviene quando il negoziatore ha potuto fare un target audience analysis, con una profanazione sociodemografica (ruolo, aspettative, età) e psicodemografica (variabili personalità) del proprio interlocutore prima della negoziazione. La negoziazione a freddo invece è molto più complessa e avviene quando non c’è un adeguata preparazione prima della negoziazione.
  2. Patrimonio negoziale / relazionale o capitale negoziale / relazionale: patrimonio di informazioni che viene rilasciato/passato al negoziatore successivo.
  3. Culture ad alto contesto e culture a basso: le prime sono culture aziendali o etniche dove il rango conta molto e vi è un’alta need for structure. Le culture a basso contesto invece sono di contenuti informali e vi è una scarsa need for structure.
  4. Segnali fatici: sono segnali di contatto che manifestano presenza mentale, come per esempio nella comunicazione non verbale.
  5. Topic shifting: avviene quando un negoziatore usa delle tecniche come la riformulazione o facendo domande per cambiare argomento.
  6. Icebreaker: tecnica di rompighiaccio usata nel public speaking o nella negoziazione per aprire una comunicazione.

Sintesi del mio apprendimento:

Ho capito che guardando il look personale di una persona si può intuire/capire il tipo di contesto (culture alto/basso contesto).

Ho imparato l’importanza delle tecniche di rilassamento, perché se uno negozia in modo teso lo si vede. Inoltre lo stato di rilassamento si trasmette per osmosi emotiva.

Ho riflettuto sui segnali fatici e quanto siano utili per mantenere un flusso empatico durante una negoziazione.

Fonti:

Riepilogo didattico lezione 3, Prof. Daniele Trevisani

www.studiotrevisani.it

Presso Campus Ciels Padova, Laurea Magistrale in Comunicazione Strategica LM-94.

Corso di Negoziazione, vedi Trevisani Daniele – Campus Ciels.

Parole chiave

  • culture a basso e altro contesto
  • pepite informative
  • segnali fatici
  • eccellenza operativa
  • topic shifting
  • need for structure
  • negoziazioni a caldo/negoziazioni a freddo
  • relationship building/rapport building
  • patrimonio negoziale
  • FACS
  • regole d’ingaggio
  • osmosi emotiva

Concetti fondamentali

  1. Nelle negoziazioni a caldo si dispone di una preparazione, di informazioni previe che permettono di fare una Target Audience Analysis (TAA) ed elaborare un profilo socio-demografico e un profilo psicografico. Questo è di certo un vantaggio nella negoziazione.
  2. È molto importante sincerarsi di effettuare un topic shifting correttamente, senza perdere l’empatia comunicazionale. Vale a dire, non cambiare bruscamente argomento ma riformulare e poi ‘aggiungere’ il nuovo argomento.
  3. Le culture fluide sono quelle in cui si segue il flusso conversazionale e l’argomento varia, appunto, fluidamente.
  4. Need for structure sta ad indicare l’esigenza di negoziare entro strutture mentali rigide e strutturate. Si tratta di una negoziazione ad alto livello organizzativo, con un preciso un ordine del giorno, come può essere quella portata avanti in un contesto aziendale, ad esempio.

Sintesi del mio apprendimento

  • Ho imparato che è importante sforzarsi di mantenere sempre l’eye-contact.
  • Ho capito che bisogna lavorare sulle tecniche di rilassamento per poter negoziare in maniera efficace e mettere anche l’interlocutore a suo agio; infatti, lo stato di rilassamento si trasmette per osmosi emotiva.
  • Ho riflettuto sul fatto che è proprio vero che non ci rendiamo conto di quanto comunichiamo anche senza parlare e di quanto, proprio per questo motivo, sia importante auto-ascoltarsi e confrontarsi con persone esterne (ad es. formatori.e coach).

Fonti:

Negoziazione interculturale: riepilogo didattico (Lezione 3)

Riepilogo didattico Lezione 3 Prof. Daniele Trevisani

www.studiotrevisani.it
Presso Campus Ciels Padova, Laurea Magistrale in Traduzione per la Gestione delle Crisi, delle Emergenze e delle Catastrofi.
Corso di Tecniche di negoziazione degli ostaggi, vedi Trevisani Daniele – Campus Ciels

Parole chiave della lezione:

  • Negoziazione a freddo
  • Negoziazione a caldo
  • Profilo socio-demografico
  • Profilo psico-grafico
  • Relationship building
  • Eye contact
  • Patrimonio negoziale
  • Capitale psicologico
  • Cultura ad alto contesto
  • Cultura a basso contesto
  • Tecniche di rilassamento
  • Osmosi emotiva
  • Segnali fàtici
  • Pepite informative
  • Eccellenza operativa
  • Regole di ingaggio
  • Target Audience Analysis
  • Low Context Culture
  • High Context Cultures
  • Public speaking
  • FACS
  • Patto d’aula
  • Topic shifting
  • Shore Facial Recognition
  • Need for structure
  • Ice breaking

I concetti fondamentali trattati durante la lezione sono i seguenti:

  1. La negoziazione a caldo è un tipo di negoziazione dove il negoziatore si è potuto preparare in anticipo, realizzando una Target Audience Analysis (TAA) ed elaborando un profilo sociodemografico (ruolo, aspettative, età…) e psicografico (personalità, bisogni…) del o dei proprio/i interlocutore/i; in tale tipo di negoziazione, è sconsigliato utilizzare l’ironia. Al contrario, nella negoziazione a freddo non si conosce il/i soggetto/i e non ci si è potuti preparare, pertanto, risulta una negoziazione molto più complessa di quella a caldo.
  2. Il patrimonio negoziale o capitale psicologico è il patrimonio di relazioni che il negoziatore trasmette al negoziatore successivo, il quale dovrà negoziare con la/le stessa/e persona/e con cui egli ha negoziato precedentemente.
  3. Le culture occidentali urbane tendono a “ridurre le distanze” sul piano interpersonale, a “dare del tu”, a trattare le persone da eguali. Sotto il profilo antropologico, tali culture sono definite a basso contesto – low context cultures. In molte culture di business e diplomatiche, invece, così come in molte nazioni, o nelle culture generazionali precedenti, la cultura è generalmente ad alto contesto (high-context culture); è importante il rispetto delle distanze e dei ruoli, o il mantenimento di confini finché la controparte non offra il permesso di passare ad un livello più amicale, meno formale.
  4. L ’osmosi emotiva si fonda su un’assonanza emotiva, un lasciarsi coinvolgere dalle emozioni che l’altro sta esprimendo.
  5. i segnali fàtici sono segnali di contatto; sono quelli che dicono, in sostanza, “ci sono”, sono qui per te.
  6. Le pepite informative sono dei brani di negoziazione utili al negoziato, sono dati e informazioni sulle quale basare l’analisi.
  7. L’ eccellenza operativa è un modo di agire, un modo di fare, un atteggiamento di chi non si accontenta di risultati mediocri o medi, ma punta al massimo delle potenzialità di sé stesso e della propria squadra.
  8. Topic shifting: il cambio di argomento. Il negoziatore deve capire quali tecniche bisogna adottare per scivolare da conversazioni improduttive, per allontanarsi da argomenti pericolosi o inutili, e per evitare di toccare punti critici di altre culture, creando offesa, risentimento o irrigidimento.
  9. Il software Shore Facial Recognition, sviluppato dall’azienda Fraunhofer, permette l’analisi rapida dei volti in sequenze di immagini e video. Può stimare il sesso, l’età e le espressioni facciali.
  10. La need for structure è una caratteristica presente nelle negoziazioni che seguono strutture mentali rigide e strutturate.

Sintesi del mio apprendimento:

  • Ho appreso che, durante una negoziazione, è importante costruire una buona relazione con il/i proprio/i interlocutore/i (relationship building).
  • Ho imparato che, durante una negoziazione è essenziale guardare il/i proprio/i interlocutore/i negli occhi (eye contact) e dimostrare di comprendere ciò che viene detto facendo cenni col capo.
  • Ho riflettuto sul fatto che, durante una negoziazione, è utile utilizzare delle tecniche di rilassamento nel caso ci si trovi in uno stato di ansia, in modo da evitare un’osmosi emotiva. In una negoziazione dove i partecipanti si trovano in uno stato di rilassamento, si ottengono maggiori risultati.

Fonti:

Riepilogo didattico Lezione 3 Prof Daniele Trevisani

www.studiotrevisani.it

Presso Campus Ciels Padova, Laurea Magistrale in Comunicazione Strategica LM-94

Corso di Negoziazione, vedi Trevisani Daniele – Campus Ciels

Parole chiave

  • Negoziazione a caldo
  • Negoziazione a freddo
  • Target audience analysis
  • Profilazione psicografica e sociodemografica
  • Relationship building
  • Eye contact
  • Patrimonio negoziale o capitale psicologico
  • Cultura ad alto contesto
  • Cultura a basso contesto
  • Tecniche di rilassamento
  • Osmosi emotiva
  • Segnali fatici
  • Pepite informative
  • Eccellenza operativa
  • Topic shifting
  • Face detect
  • Need for structure
  • Ice breaking
  • FACS

Concetti fondamentali:

  • Negoziazione a caldo: vi è una target audiance analysis, ovvero una preparazione alla negoziazione tramite l’elaborazione di un profilo sociodemografico e/o psicografico del soggetto con cui andremo a negoziare.
  • Negoziazione a freddo: non vi è alcuna preparazione, come molto spesso accade nelle negoziazioni  in caso di negoziazioni di ostaggi.
  • Relationship building: prima di iniziare una negoziazione è necessario creare un legame empatico con l’altra persona, ad esempio chiedendo “come stai?”
  • Patrimonio negoziale o capitale psicologico: patrimonio di relazioni che una persona trasmette alle altre persone.
  • Osmosi emotiva: se la persona con cui stiamo negoziando è teso c’è una alta probabilità che anche io lo diventi, allo stesso tempo se l’altra persona è rilassata è probabile che lo diventi anche io.
  • Segnali fatici: sono segnali di contatto (dire pronto, ci sono, ad esempio al telefono) oppure annuire di persona, per far comprendere all’altro che abbiamo capito quello che si sta dicendo.
  • Need for structure: bisogno di negoziare entro stutture mentali rigide
  • Topic shifting: tecnica di cambiare argomento. Prima riformulo e poi posso cambiare argomento.

Sintesi del mio apprendimento:

Ho capito che è importante creare un legame prima di iniziare a negoziare, chiedendo “come stai?” in modo da empatizzare con l’interlocutore.

Ho riflettuto su quanto sia importante mantenere un atteggiamento rilassato durante una negoziazione di qualsiasi tipo, in modo che anche l’altra persona lo sia e automaticamente la comunicazione sia più fluida.

Ho imparato che quando parliamo con un’altra persona esprimiamo le nostre emozioni tramite degli impercettibili espressioni facciali, le quali, se analizzate attraverso un software possono svelare delle dissonanze tra ciò che stiamo dicendo a parole e ciò che comunichiamo con il linguaggio del corpo.

Fonti:

-Dott. Trevisani D., Negoziazione Interculturale – Comunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali, Franco Angeli Edizioni, 2016.

-Dott. Trevisani D., Parliamoci Chiaro: il modello delle quattro distanze per una comunicazione efficace e costruttiva, Gribaudo, 2019

-Dott. Trevisani D., Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace, Franco Angeli Edizioni, 2019

-Dott.ssa Bonsi G, Appunti di tecniche di negoziazione, lezione 3 Dott.Trevisani D., 11/03/2020